Las 3 claves por las que un buen servicio al cliente es esencial para impulsar el eCommerce
Juan José Montiel Sanz
El comercio online puede fidelizar al 30% de la población española que aún no confía en el eCommerce gracias a una herramienta clave: un buen customer service
El 70% de los españoles ya compra online. Para fidelizar al 30% restante, es esencial que las empresas se esfuercen por crear user experience a la altura de sus necesidades. Sólo elevando el servicio al cliente, podremos impulsar definitivamente el eCommerce.
La experiencia del usuario de la que hablamos se conoce como el
conjunto de percepciones o emociones
que tiene el consumidor tras interaccionar con la plataforma de venta online. Algunos de los factores que influyen en la experiencia del cliente, son: la credibilidad, adaptabilidad y la utilidad de la tienda online.
Para que la experiencia del usuario sea buena, el servicio al cliente debe serlo también. Gracias al esfuerzo por mejorar el customer service, las empresas del mundo online podrán conquistar a esa cuota de usuarios que aún no se han sumado al mundo eCommerce.
Todo el esfuerzo que pongan las empresas online por ofrecer un buen servicio al cliente, se le devolverá con creces. Porque una cosa está clara, lograr un usuario satisfecho es esencial para el buen desarrollo y crecimiento del negocio eCommerce a corto, medio y largo plazo.
De hecho, los datos corroboran la importancia de ofrecer un buen
customer service. Según el
VII Estudio Anual de eCommerce en España 2020,
el 80% de los usuarios no finaliza el proceso de compra
y muchos de ellos se marchan cuando no encuentran un departamento de atención al cliente. Además, el mismo estudio confirma que ofrecer
un buen
customer service puede reducir el abandono del carrito en un 33%.
A continuación, expondremos los tres beneficios clave de conseguir un cliente satisfecho para el desarrollo y crecimiento del eCommerce.
Los 3 beneficios clave de ofrecer un buen servicio al cliente
Las ventajas más importantes de invertir en llevar a cabo un buen servicio al cliente son:
I. Que un cliente feliz siempre vuelve
Cuando el usuario se siente apoyado durante y tras la compra online, es seguro que este repetirá su experiencia de compra en el futuro. Esto quiere decir que habremos fidelizado al cliente, uno de los puntos fundamentales para lograr el éxito empresarial online.
II. Que un cliente feliz es la mejor publicidad
El boca a boca no ha pasado de moda. A pesar de ser una de las estrategias de marketing más antiguas, hoy en día sigue siendo una de las más efectivas. Cuando un cliente satisfecho recomienda una empresa o producto a sus amigos, familiares y conocidos, se amplía inmediatamente el ratio de fidelización. Porque no hay nada tan potente como la sincera recomendación de personas reales y cercanas.
III. Que un cliente feliz no acudirá a la competencia fácilmente
Cuando un cliente encuentra un servicio online a la altura de sus necesidades y exigencias, difícilmente confiará en otra empresa para comprar un mismo producto o servicio. La confianza en la marca, sobre todo en el eCommerce -en el que abunda la competencia-, es uno de los puntos más importantes para mantener el éxito empresarial.
Para conseguir una atención al cliente perfecta, debemos ampliar su concepto y aplicación
Ahora que sabemos que ofrecer un buen servicio al cliente puede asegurar el éxito del comercio online, hay que evitar un error muy común: considerar la atención al cliente como un servicio orientado exclusivamente a resolver incidencias.
Hay que mirar más allá. Hoy en día, un buen customer support debe considerarse como un servicio que impulsa las ventas antes, durante y después de haberlas cerrado. Por ello, si el eCommerce cuenta con un agente, deben incluirse varios puntos de acceso desde la web para que el usuario pueda acudir a él en cualquier momento.
Por otro lado, podemos orientar el servicio al cliente hacia la asistencia de ventas. Porque, cuando un agente asesora al usuario y le recomienda una serie de productos, el número de compras finalizadas aumenta hasta un
15%-20% en productos con una alta competencia y hasta un
35%-40% en productos de nicho. Así lo ha comprobado el estudio realizado por
Oct8ne.
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